volbor

Looking for something?

↑↓navigateEnteropenEscclose

Choose language

Get started

Смена

Очередь растёт сейчас — не в пятничном отчёте

Супервайзер видит, кто в сети, сколько диалогов ждут и какой FRT у очереди «Доставка». volbor считает смену в Live View. Свой QL-срез — на странице конструктора, путь клиента — в сквозной аналитике.

Открыть кабинетРазбор понедельника

Поздно

Если экран смены — выгрузка, вы уже опоздали

Пока отчёт собирают к вечеру, клиенты ждут десятки минут, а нагрузка сидит на трёх людях из десяти.

Пик невидим

Супервайзер не видит, что «Доставка» уже 40+ в очереди, пока сам не откроет инбокс.

Нагрузка кривая

Одни тонут в сложных тикетах, другие сидят в пустой очереди. Без статусов это ощущение, не факт.

Премия на глаз

Без карточки оператора спор о KPI идёт по памяти смены, не по FRT и закрытым диалогам.

Консоль

Статусы людей и очереди на одном экране

В сети, в диалоге, перерыв, офлайн — рядом с числом ждущих. Обновление идёт по сокету, не по кнопке «обновить отчёт».[1]

Метрики смены

FRT, MTTR, FCR — не LTV и не воронка оплаты

Эти числа отвечают, успевает ли команда ответить и закрыть. Деньги канала и когорты — на хабе сквозной аналитики.

FRT

От первого сообщения клиента до первого ответа человека или ассистента в этой очереди.

MTTR

Среднее до закрытия. Растёт, когда тикеты висят на «ждём склад» без паузы таймера — это уже страница SLA.

FCR

Доля обращений без повторного открытия. Низкий FCR — не «мало людей», а незакрытый вопрос.

SLA за день

Доля диалогов внутри норматива очереди. Считается как уложившиеся / завершённые, не как среднее по ощущению.[2]

График и люди

Тепловая карта говорит, кого ставить. Карточка — кому платить

Часы и дни показывают, где пик. Карточка оператора: закрыто за смену, FRT, подсказки ассистента. Не оценка тона — это Auto-QA.

Нагрузка · пн–пт

пнвтсрчтпт

Карточка · смена

  • Закрыто47
  • FRT51 с
  • Подсказки AI62%

Понедельник 10:15

Партия задержалась — очередь не должна ждать вечернего дашборда

Магазин электроники, очередь «Доставка». Live View показал рост ожидания до того, как день сломался.

  1. Очередь 42 диалога. FRT вырос с целевых 45 секунд до 4 минут 12 секунд.[3]
  2. Трёх свободных из «Общих» перевели на доставку. В шапке виджета включили сообщение бота про задержку партии.
  3. Через 14 минут очередь разобрана, FRT 38 секунд. За день SLA 98.4% при цели 95%.[4]

Алерты

Пуш супервайзеру до красного FRT, не после отзыва

Порог очереди или ожидания — в корпоративный мессенджер дежурного. Свой регулярный PDF — если нужен архив руководству, не вместо Live View.

Порог очереди

Число ждущих перешагнуло лимит очереди — ссылка на Live View в сообщении.

Порог ожидания

FRT очереди ушёл за норматив. Это сигнал смены, не эскалация одного тикета (она на странице SLA).

FAQ

Как смотреть смену

Насколько живой Live View?

Обновление по WebSocket, задержка обычно меньше секунды.[1]

Видно ли перерывы?

Да: в диалоге, перерыв, обед, офлайн. Это статусы смены, не таймер одного тикета.

Как считается SLA за день?

Число диалогов, отвеченных в нормативе очереди, делённое на завершённые за период.[2]

Разный норматив для VIP?

Да, у очереди и сегмента свой порог. Сами часы и паузы настраиваются в SLA.

Это конструктор отчётов?

Нет. Здесь экран смены. Свой разрез таблицы и ссылка коллеге — в конструкторе отчётов.

Связанные решения

Рядом со сменой — не вместо неё

Live View не заменяет сквозной путь, QA и конструктор. У каждого свой вопрос.

Сквозная аналитика

ЗачемПонять, какой канал и шаг сценария приносят оплату, не только скорость смены.

Если нетСмена быстрая, а воронка по-прежнему рвётся на адресе.

Таймеры SLA

ЗачемFRT и пауза «склад» на каждом тикете, эскалация до отзыва.

Если нетСредний FRT красивый, один VIP висит час.

Auto-QA

ЗачемСкорость без проверки тона — клиент уходит вежливо обслуженным в никуда.

Если нетКарточка оператора зелёная, регламент нарушен.

Конструктор отчётов

ЗачемНужен срез «очередь × оператор за вчера» и ссылка директору.

Если нетLive View закрыл смену, а недельный вопрос снова в CSV.

Маршрутизация

ЗачемПерекинуть людей с «Общих» на «Доставку» по правилам, не вручную в панике.

Если нетКонсоль показывает пожар, а очередь всё равно на двоих.

Единый инбокс

ЗачемЦифры смены без рабочего окна — наблюдение, не управление.

Если нетСупервайзер видит 42 в очереди и не может открыть диалог.

Старт

Поставьте Live View на монитор смены

Задайте норматив очереди и откройте статусы людей. Пик будет виден в минуту, не в вечерней таблице.

Открыть кабинет

Пояснения к цифрам

Откуда числа на этой странице

  1. [1]
    Live View обновляется по сокету, обычно меньше секунды

    Канал обновления метрик смены в кабинете volbor (WebSocket), не пакетный отчёт. Задержка внешнего мессенджера в алертах отдельно.

  2. [2]
    SLA дня = уложившиеся / завершённые

    Формула продукта: диалоги, где ответ уложился в норматив очереди, делённые на число завершённых за период. Не среднее FRT и не обещание «95% всем клиентам».

  3. [3]
    FRT очереди вырос с 45 с до 4 мин 12 с

    Разбор смены на этой странице (понедельник 10:15, очередь «Доставка», 42 ждущих). Целевые 45 с — норматив примера, не отраслевой стандарт.

  4. [4]
    Через 14 минут FRT 38 с, SLA дня 98.4%

    Продолжение того же разбора после перевода трёх операторов и сообщения в виджете. 98.4% — итог этого дня в примере при цели 95%, не гарантия продукта.