volbor

Шукаєте щось?

↑↓навігаціяEnterвідкритиEscзакрити

Оберіть мову

Почати

Таймери

Клієнт не чекає, поки зміна «в цілому швидка»

Середній FRT за звітом може бути зеленим, поки VIP висить без відповіді. volbor запускає таймер на кожному діалозі: перша відповідь, наступна репліка, закриття, простій. Картина зміни — на Live View.

Відкрити кабінетЯк іде тікет

Чотири таймери

FRT, NRT, TTR, Idle — різні завдання

Перша відповідь не дорівнює вирішенню. Пауза після запитання клієнта — не штраф оператору.

FRT

Перша відповідь

Від вхідного до першої репліки людини або асистента. Фіксується, далі не рахується заново.

NRT

Наступна репліка

Щоб не вийшло: привіталися за хвилину й зникли на пів години посеред замовлення.

TTR

До закриття

Від відкриття до статусу «вирішено». Видно, де тікет затримується на складі чи в бухгалтерії.

Idle

Тиша клієнта

Нагадування через добу та автоархів, якщо відповіді немає. Черга не накопичується порожніми чатами.

Години та пауза

Нічний вхідний не спалює ранкову зміну

Таймер живої відповіді стартує з відкриття зміни, не з 3:00. Пауза «очікування складу» зупиняє TTR, поки деталь їде — без ручного скидання таймера.[1]

Графік відділу

Будні 9:00–21:00. Вихідні не рахуються, якщо так задано в правилі.

Пауза за причиною

Тільки з регламенту: склад, розробка, очікування клієнта. Довільне «скидання» закрите.

Ескалація

20% залишку — наставник. Зрив — канал інцидентів

VIP може мати 2 хвилини FRT, стандарт — 15. Це правило сегмента, не «всім однаково».[2]

  1. 1

    Лінія

    Норматив на призначеному. Тікет зелений.

  2. 2

    Старший

    Залишилося 20% часу — пуш наставнику.[3]

  3. 3

    Керівник

    Зрив: дублювання в канал інцидентів.

  4. 4

    Масовий збій

    Схожі тікети склеюються в одну проблему.

Сценарій

Затримка доставки без втрати часу на паузі

  1. Клієнт пише про накладну. Перша лінія заходить за 25 секунд, FRT зафіксовано.[4]
  2. Статус «очікування складу»: TTR на паузі, оператора не штрафують за логістику.
  3. Склад відповів — таймер знову йде. Новий трек, закриття, оцінка.

Інбокс

Колір картки — залишок, не настрій зміни

Зелений — запас. Жовтий — близько 80% витрачено. Червоний — зрив. Гарячі піднімаються вгору списку.[3]

  • Запас
  • 80%
  • Зрив

Зріз, не Live View

Дотримання SLA — звіт. Гарячий тікет — цей екран

Відсоток за відділом і змінами, рейтинг швидкості, повторно відкриті — у конструкторі та операційній аналітиці. Тут — правило таймерів та ескалація одного діалогу.

Live View зміниКонструктор звітів

FAQ

Правила таймерів

Різний SLA для VIP?

Так: прив'язаний до сегмента, суми в CRM або плану. Приклад на сторінці: 2 хвилини та 15 хвилин.[2]

Що з нічним повідомленням?

Бот може відповісти одразу. Таймер живої відповіді стартує з відкриття зміни.

Чи можна посунути таймер вручну?

Ні. Пауза — тільки з причиною з регламенту.

Переведення в інший відділ?

FRT першої лінії зафіксовано. У нового відділу свій норматив узгодження.

Це екран супервайзера з усіма чергами?

Ні. Це таймери на тікеті. Черги зараз — Live View.

Пов'язані рішення

Таймери без черги та якості сліпі

Таймер не замінює маршрутизацію, QA та папку «гарячі».

Єдиний інбокс

НавіщоКолір дедлайну видно на картці діалогу.

Якщо немаєПравило є, оператор його не бачить.

Маршрутизація

НавіщоПрострочений іде вільному, не висить на відсутньому.

Якщо немаєЕскалація б'є на сполох, а тікет нікуди не рухається.

Папки та види

НавіщоСписок «гарячі» збирається за залишком SLA.

Якщо немаєЧервоні тонуть у загальній стрічці.

Auto-QA

НавіщоШвидка відповідь може бути порожньою. Потрібен бал за регламентом.

Якщо немаєFRT зелений, клієнт іде через тон.

Скоринг лідів

НавіщоЖорсткий норматив на гарячому ліді, не загальні 15 хвилин.

Якщо немаєVIP чекає як спам.

Конструктор звітів

НавіщоЗріз дотримання за змінами після того, як правило живе на тікеті.

Якщо немаєТаймери цокають, а тижневий % ніхто не бачить.

Старт

Поставте FRT на чергу та паузу «склад»

Без паузи оператора штрафують за логістику. Без ескалації зрив видно у відгуку.

Відкрити кабінет

Пояснення до цифр

Звідки числа на цій сторінці

  1. [1]
    Таймер не рахує час у закриті години та на паузі за причиною

    Поведінка правил SLA в volbor: календар відділу та статус очікування з причиною з регламенту. Не довільне ручне скидання.

  2. [2]
    VIP 2 хвилини, стандарт 15 хвилин

    Приклад налаштування порогу FRT на сегмент, не фіксований тариф продукту.

  3. [3]
    Жовтий близько 80% витраченого ліміту, пуш наставнику близько 20% залишку

    Пороги індикації та ескалації у прикладі на сторінці. Конкретні відсотки задаються в правилі черги.

  4. [4]
    Перша лінія зайшла за 25 секунд

    Крок навчального сценарію «затримка доставки» на цій сторінці, не середнє за всіма клієнтами.