volbor

Шукаєте щось?

↑↓навігаціяEnterвідкритиEscзакрити

Оберіть мову

Почати

Репутація в тому самому треді

Оцінка кнопкою. Не посилання на анкету в листі.

Задоволений мовчить. Незадоволений пише на майданчик. volbor запитує в чаті, де щойно закрили тікет або доставили замовлення.

Запустити опитуванняСвітлофор

Світлофор

Три маршрути з однієї шкали

  • Промоутер

    Дякуємо й посилання на Google Maps, Trustpilot або TripAdvisor. Текст можна скопіювати.

  • Детрактор

    Вибачення, «що сталося», тікет старшому. Не публічний тред.

  • Нейтрал

    Одне запитання: чого не вистачило до десятки.

Чому форми не працюють

Негатив іде назовні, поки лист чекає

  • Запізніла реакція [1]

    Поки зміна відкриє пошту, відгук уже на майданчику.

  • Довга анкета

    Перехід із листа на форму майже ніхто не завершує.

  • Немає пульсу

    Відтік помітний, коли повторних покупок уже немає.

  • Промоутера не запитали

    Задоволений не піде сам на Google Maps.

Коли запитувати

Одразу після події, не «коли згадаємо»

  1. Тікет закрито

    CSAT через пару хвилин у тому самому діалозі.

  2. Доставка

    Після зміни статусу в логістиці, поки емоція жива.

  3. Пульс 90 днів

    Сегмент постійних, не після кожного кліка.

Етика

Опитування не повинно стати спамом

  • Frequency capНе частіше за поріг, навіть якщо замовлень багато.
  • Відмова однією кнопкоюБез відписки від статусів замовлення.
  • GDPRОцінка — персональні дані. Можна без публікації імені.

Запуск

Чотири кроки до першого світлофора

  1. 1

    Шкала

    NPS, зірки або смайли.

  2. 2

    Маршрути

    Майданчики для промоутера, черга для детрактора.

  3. 3

    Тригер

    Вебхук закриття тікета або доставки.

  4. 4

    Норматив зміни

    Хто бере низький бал і за який слот.

Запитання CX

Заперечення до запуску

Не вважатимуть спамом?

Коротке запитання одразу після події — не щоденна розсилка «оцініть нас».

Поставили 1 помилково?

Можна виправити оцінку в тому самому треді.

Товар і кур'єр окремо?

Два короткі кроки, не одне простирадло.

Пов'язані рішення

Опитування без Inbox не перехоплює скаргу

Inbox

НавіщоДетрактор падає старшому у зміну.

Якщо немаєСкарга йде на майданчик.

Чат-боти

НавіщоКнопки опитування в каналі клієнта.

Якщо немаєЗнову посилання на форму.

Розсилки

НавіщоПульс за сегментом раз на квартал.

Якщо немаєНемає тренду лояльності.

Підтримка 24/7

НавіщоНегатив у вихідні не чекає на понеділок.

Якщо немаєНічний детрактор пише відгук.

Маршрутизація

НавіщоНизький бал не в загальній стрічці.

Якщо немаєТікет якості тоне в L1.

Веб-віджет

НавіщоОцінка на сайті в момент сесії.

Якщо немаєЛише месенджер, сайт сліпий.

Хаб сервісу

НавіщоNPS поруч із 24/7 та FAQ.

Якщо немаєОпитування без лінії, яка усуває причину.

Налаштуйте одну шкалу на один тригер

Після закриття тікета. Потім додасте доставку та пульс. Світлофор має спочатку спрацювати на реальній зміні.

Відкрити volbor

Методологія та джерела

Як рахуються цифри на цій сторінці

  1. [1]
    Негатив іде назовні, поки зміна спить

    Оцінка 2/10 о 22:10: без бота картка порожня до 09:00; клієнт уже на майданчику. З ботом тікет в Inbox одразу. Не «92% читають відгуки».