За галузями
За ролями в команді
За масштабом бізнесу
Підтримка в volbor — це не окремий відділ на схемі, а правило: яке питання закривається відповіддю зі списку, а яке залишається діалогом у людини. Поки правила немає, бот або мовчить, або відповідає на те, за що зміна не відповідає.
Спроєктувати підтримку можна до найму великої лінії. Потрібні теми, які повторюються щотижня, ім'я власника черги та час, коли людина зобов'язана побачити нерозібране.
клієнт отримує впевнену репліку про строк або наявність, а співробітник дізнається про це зі скарги.
питання «де замовлення» і питання «поверніть гроші» виглядають однаково терміновими.
діалог «майже закритий» ботом, а людина не бачить, що клієнт написав «це не те».
стаття в документі, а зміна відповідає по пам'яті.
клієнт отримує впевнену репліку про строк або наявність, а співробітник дізнається про це зі скарги.
питання «де замовлення» і питання «поверніть гроші» виглядають однаково терміновими.
діалог «майже закритий» ботом, а людина не бачить, що клієнт написав «це не те».
стаття в документі, а зміна відповідає по пам'яті.
Графік, адреса, статус, як записатися, як оплатити. Це кандидати в базу знань і в чат-бот. Усе, що вимагає рішення співробітника, до списку не входить.
Фраза клієнта «покличте оператора», невідоме запитання та повтор після автоматичної відповіді мають опинитися у власника в Inbox. Передача без імені власника — це знову спільна стрічка.
Повернення, скарга та збій оплати не стоять в одній черзі з «як дістатися», якщо у вас уже є зміна. Для цього є маршрутизація. Поки людина одна, достатньо позначки, але правило «що дивитися першим» запишіть.
Запитайте як клієнт те, що вчора зайняло п'ять хвилин листування. Якщо бот відповів неправильно, фразу приберіть. Якщо відповів правильно, залиште і не розширюйте список у той самий день.
Окрема тікет-система, цілодобова людина та сертифікат процесу тут не з'являються. Є діалог, власник і список відповідей. Строк першої відповіді задаєте ви: таймер допомагає його побачити, але не створює співробітника вночі. Дивіться таймери лише після того, як години зміни записані в плані запуску.
З п'яти, які ставлять найчастіше. Решта залишається людині. Довгий список у перший день майже завжди містить неправильні відповіді.
Ні, якщо клієнти вже пишуть в один. Другий канал плодить другу стрічку. Спільний Inbox потрібен якраз щоб не ділити людей за адресами.
Той, хто реально відповідав клієнтам цього тижня, а не той, хто один раз бачив продукт. Чуже формулювання зміна все одно перепише в чаті.
Не віддавати це боту. Діалог залишається у людини, яка вирішує, чи продовжувати розмову. Стаття не замінює ваш порядок для таких повідомлень.
Коли у продажу та підтримки різні обіцянки клієнту й одна людина вже не встигає. До цього маршрутизація між відділами ховає відсутність власника.
