По отраслям
По ролям в команде
По масштабу бизнеса
Поддержка в volbor — это не отдельный отдел на схеме, а правило: какой вопрос закрывается ответом из списка, а какой остаётся диалогом у человека. Пока правила нет, бот либо молчит, либо отвечает на то, за что смена не отвечает.
Спроектировать поддержку можно до найма большой линии. Нужны темы, которые повторяются каждую неделю, имя владельца очереди и час, когда человек обязан увидеть неразобранное.
клиент получает уверенную реплику про срок или наличие, а сотрудник узнаёт об этом из жалобы.
вопрос «где заказ» и вопрос «верните деньги» выглядят одинаково срочными.
диалог «почти закрыт» ботом, а человек не видит, что клиент написал «это не то».
статья в документе, а смена отвечает по памяти.
клиент получает уверенную реплику про срок или наличие, а сотрудник узнаёт об этом из жалобы.
вопрос «где заказ» и вопрос «верните деньги» выглядят одинаково срочными.
диалог «почти закрыт» ботом, а человек не видит, что клиент написал «это не то».
статья в документе, а смена отвечает по памяти.
График, адрес, статус, как записаться, как оплатить. Это кандидаты в базу знаний и в чат-бот. Всё, что требует решения сотрудника, в список не входит.
Фраза клиента «позовите оператора», неизвестный вопрос и повтор после автоматического ответа должны оказаться у владельца в Inbox. Передача без имени владельца — это снова общая лента.
Возврат, жалоба и сбой оплаты не стоят в одной очереди с «как добраться», если у вас уже есть смена. Для этого есть маршрутизация. Пока человек один, достаточно пометки, но правило «что смотреть первым» запишите.
Спросите как клиент то, что вчера заняло пять минут переписки. Если бот ответил неверно, фразу уберите. Если ответил верно, оставьте и не расширяйте список в тот же день.
Отдельная тикет-система, круглосуточный человек и сертификат процесса здесь не появляются. Есть диалог, владелец и список ответов. Срок первого ответа задаёте вы: таймер помогает его увидеть, но не создаёт сотрудника ночью. Смотрите таймеры только после того, как часы смены записаны в плане запуска.
С пяти, которые задают чаще всего. Остальные остаются человеку. Длинный список в первый день почти всегда содержит неверные ответы.
Нет, если клиенты уже пишут в один. Второй канал плодит вторую ленту. Общий Inbox нужен как раз чтобы не делить людей по адресам.
Тот, кто реально отвечал клиентам на этой неделе, а не тот, кто один раз видел продукт. Чужую формулировку смена всё равно перепишет в чате.
Не отдавать это боту. Диалог остаётся у человека, который решает, продолжать ли разговор. Статья не заменяет ваш порядок для таких сообщений.
Когда у продажи и поддержки разные обещания клиенту и один человек уже не успевает. До этого маршрутизация между отделами прячет отсутствие владельца.
