volbor

Ищете что-то?

↑↓навигацияEnterоткрытьEscзакрыть

Выберите язык

Начать

Таймеры

Клиент не ждёт, пока смена «в целом быстрая»

Средний FRT по отчёту может быть зелёным, пока VIP висит без ответа. volbor запускает часы на каждом диалоге: первый ответ, следующая реплика, закрытие, простой. Картина смены — на Live View.

Открыть кабинетКак идёт тикет

Четыре часа

FRT, NRT, TTR, Idle — разные вопросы

Первый ответ не равен закрытию. Пауза после вопроса клиента — не штраф оператору.

FRT

Первый ответ

От входящего до первой реплики человека или ассистента. Фиксируется, дальше не крутится заново.

NRT

Следующая реплика

Чтобы не получилось: поздоровались за минуту и пропали на полчаса посреди заказа.

TTR

До закрытия

От открытия до статуса «решено». Видно, где тикет живёт на складе и в бухгалтерии.

Idle

Тишина клиента

Напоминание через сутки и автоархив, если ответа нет. Очередь не копится пустыми чатами.

Часы и пауза

Ночной входящий не сжигает утреннюю смену

Таймер живого ответа стартует с открытия смены, не с 3:00. Пауза «ожидание склада» останавливает TTR, пока запчасть едет — без ручного сброса часов.[1]

График отдела

Будни 9:00–21:00. Выходные не тикают, если так задано в правиле.

Пауза по причине

Только из регламента: склад, разработка, ожидание клиента. Произвольный «сброс» закрыт.

Эскалация

20% остатка — наставник. Срыв — канал инцидентов

VIP может иметь 2 минуты FRT, стандарт — 15. Это правило сегмента, не «всем одинаково».[2]

  1. 1

    Линия

    Норматив на назначенном. Тикет зелёный.

  2. 2

    Старший

    Осталось 20% времени — пуш наставнику.[3]

  3. 3

    Руководитель

    Срыв: дубль в канал инцидентов.

  4. 4

    Массовый сбой

    Похожие тикеты склеиваются в одну проблему.

Сценарий

Задержка доставки без потери часов на паузе

  1. Клиент пишет про накладную. Первая линия входит за 25 секунд, FRT зафиксирован.[4]
  2. Статус «ожидание склада»: TTR на паузе, оператора не штрафуют за логистику.
  3. Склад ответил — часы снова идут. Новый трек, закрытие, оценка.

Инбокс

Цвет карточки — остаток, не настроение смены

Зелёный — запас. Жёлтый — около 80% израсходовано. Красный — срыв. Горящие поднимаются вверх списка.[3]

  • Запас
  • 80%
  • Срыв

Срез, не Live View

Соблюдение SLA — отчёт. Горящий тикет — этот экран

Процент по отделу и сменам, рейтинг скорости, повторно открытые — в конструкторе и операционной аналитике. Здесь правило часов и эскалация одного диалога.

Live View сменыКонструктор отчётов

FAQ

Правила часов

Разный SLA для VIP?

Да: к сегменту, сумме в CRM или плану. Пример на странице: 2 минуты и 15 минут.[2]

Что с ночным сообщением?

Бот может ответить сразу. Таймер живого ответа стартует с открытия смены.

Можно ли подвинуть таймер руками?

Нет. Пауза — только с причиной из регламента.

Перевод в другой отдел?

FRT первой линии зафиксирован. У нового отдела свой норматив согласования.

Это экран супервайзера со всеми очередями?

Нет. Это часы на тикете. Очереди сейчас — Live View.

Связанные решения

Часы без очереди и качества слепы

Таймер не заменяет маршрутизацию, QA и папку «горящие».

Единый инбокс

ЗачемЦвет дедлайна виден на карточке диалога.

Если нетПравило есть, оператор его не видит.

Маршрутизация

ЗачемПросроченный уходит свободному, не висит на отсутствующем.

Если нетЭскалация орёт, а тикет никуда не едет.

Папки и виды

ЗачемСписок «горящие» собирается по остатку SLA.

Если нетКрасные тонут в общей ленте.

Auto-QA

ЗачемБыстрый ответ может быть пустым. Нужен балл по регламенту.

Если нетFRT зелёный, клиент уходит из‑за тона.

Скоринг лидов

ЗачемЖёсткий норматив на горячем лиде, не общий 15 минут.

Если нетVIP ждёт как спам.

Конструктор отчётов

ЗачемСрез соблюдения по сменам после того, как правило живёт на тикете.

Если нетЧасы тикают, а недельный % никто не видит.

Старт

Поставьте FRT на очередь и паузу «склад»

Без паузы оператора штрафуют за логистику. Без эскалации срыв виден в отзыве.

Открыть кабинет

Пояснения к цифрам

Откуда числа на этой странице

  1. [1]
    Таймер не тикает в закрытые часы и на паузе по причине

    Поведение правил SLA в volbor: календарь отдела и статус ожидания с причиной из регламента. Не произвольный ручной сброс.

  2. [2]
    VIP 2 минуты, стандарт 15 минут

    Пример настройки порога FRT на сегмент, не фиксированный тариф продукта.

  3. [3]
    Жёлтый около 80% израсходованного лимита, пуш наставнику около 20% остатка

    Пороги индикации и эскалации в примере на странице. Конкретные проценты задаются в правиле очереди.

  4. [4]
    Первая линия вошла за 25 секунд

    Шаг учебного сценария «задержка доставки» на этой странице, не среднее по всем клиентам.