Навык
API — вторая линия, счёт — биллинг, язык — отдельная группа. Не «разберёмся по дороге».
Назначение
Кто берёт тикет — правило, не кто быстрее кликнул
Без маршрута смена тянет лёгкое, VIP висит, двое назначают себя на один чат. volbor выбирает оператора по статусу, нагрузке и навыку. Шёпот и заметки — другой экран: здесь решается владелец диалога.
Карусель
Следующий онлайн — следующий тикет. Офлайн не в круге
Round-robin крутит только статусы «доступен».[1] Кто на перерыве, в круге не стоит: тикет не зависает на пустом месте. Это справедливость смены, не «кто громче в общем чате».
Нагрузка
Новый чат — тому, у кого меньше открытых
Least busy смотрит живые тикеты, не «кто выглядит свободным». Карусель и эта схема — разные правила: выберите одно на очередь или сложите с навыком.
Потолок одновременных, например 5 открытых: шестой не назначается, пока не закроют. Число — настройка очереди, не норма рынка.
Куда, не кому попало
Навык, свой менеджер, свой филиал
Тема, история и город режут поток до карусели. Иначе английский запрос сядет на смену без языка, а повтор попадёт к стажёру.
Sticky
Повтор идёт к менеджеру в карточке CRM. Клиент не пересказывает заказ третьему человеку.
Гео
Город или префикс номера → офис продаж. Не universal очередь на все филиалы.
Эстафета
Смена кончается — открытые не висят на офлайне
Статусы: доступен, перерыв, обучение, офлайн. Простой у компьютера снимает с круга. Часовые пояса передают очередь соседнему офису, незакрытое — сменщику с комментарием, не «разберётесь утром».
- Лиссабон · 18:50Предупреждение: передайте открытые
- Варшава · 19:50Принимает круг. Нора онлайн
- Сингапур · 01:50Ночь: бот держит, люди спят
Два клика «взять»
Тикет уже чей-то. Второй не становится владельцем
Коллизия здесь — назначение, не набор текста.[2] Кто уже ответственный, того видно. Перехват — право супервайзера, не гонка двух операторов. Как двое печатают в одном поле — страница шёпота.
FAQ
Офлайн, эскалация, права
Нужный отдел весь офлайн?
Сценарий или ИИ держат клиента и кладут тикет в утреннюю очередь. Не бросают в пустой круг.
Назначенный молчит три минуты?
Правило эскалации возвращает в очередь или тимлиду. Таймер задаёте вы, не «магические 3 минуты продукта».
Можно забрать чужой чат?
С правом переназначения — да. Линейный оператор упирается в коллизию назначения.
Ночь?
Бот сообщает час открытия, тикеты стоят к смене. Эстафета поясов — если есть вторая гео-группа.
Клиент видит смену менеджера?
Можно системной репликой или тихо. Это настройка handoff, не обязательный пост в канал.
Вернуть боту после человека?
Да: закрытие с опросом или меню самообслуживания. Диалог тот же.
Рядом
Правило без очереди и ACL — таблица в воздухе
Маршрут кладёт тикет человеку. Стол, шёпот, права и таймер ответа — соседние экраны.
Хаб Inbox
ЗачемКуда падает назначенный диалог.
Если нетПравило есть, работать негде.
Unified Inbox
ЗачемТри колонки, в которых назначенный тред живёт.
Если нетПравило отдало человека, а работать негде кроме WhatsApp.
Шёпот
ЗачемУже назначенным нужен служебный слой, не второй «взять».
Если нетКоллеги спорят в стороннем чате.
ACL
ЗачемКто имеет право переназначить и видеть VIP.
Если нетСтажёр забирает опт с одной кнопки.
SLA
ЗачемПосле назначения тикает FRT.
Если нетТикет «чей-то», но никто не отвечает.
Скоринг
ЗачемКрупный счёт — старшему, не в общий round-robin.
Если нетЦенный лид садится на первую свободную руку.
Отчёты
ЗачемНагрузка и FCR по людям, не ощущение справедливости.
Если нетБонус считают по крику.
Старт
Включите правило назначения до часа пик
Соберите круг онлайн, потолок чатов и навык в volbor. Не оставляйте «кто успел кликнуть» на пике смены.
Открыть кабинетПояснения к цифрам
Откуда числа на этой странице
- [1]Round-robin крутит только операторов со статусом «доступен»
Правило продукта: офлайн и перерыв исключаются из круга. Мок смены на странице (Макс вне круга). Не замер времени ожидания «с 12 минут до 4 секунд».
- [2]Второй «взять» не снимает уже назначенного
Коллизия назначения: отказ, если владелец есть; перехват — у роли с правом. Не путать с блокировкой поля ввода на странице шёпота.