volbor

Ищете что-то?

↑↓навигацияEnterоткрытьEscзакрыть

Выберите язык

Начать

Репутация в том же треде

Оценка кнопкой. Не ссылка на анкету в письме.

Довольный молчит. Недовольный пишет на площадку. volbor спрашивает в чате, где только что закрыли тикет или доставили заказ.

Запустить опросСветофор

Светофор

Три маршрута с одной шкалы

  • Промоутер

    Спасибо и ссылка на Google Maps, Trustpilot или TripAdvisor. Текст можно скопировать.

  • Детрактор

    Извинение, «что случилось», тикет старшему. Не публичный тред.

  • Нейтрал

    Один вопрос: чего не хватило до десятки.

Почему формы не работают

Негатив уходит наружу, пока письмо ждёт

  • Опоздавшая реакция [1]

    Пока смена откроет почту, отзыв уже на площадке.

  • Длинная анкета

    Переход из письма на форму почти никто не заканчивает.

  • Нет пульса

    Отток виден, когда повторных покупок уже нет.

  • Промоутера не спросили

    Довольный не пойдёт сам на Google Maps.

Когда спрашивать

Сразу после события, не «когда вспомним»

  1. Тикет закрыт

    CSAT через пару минут в том же диалоге.

  2. Доставка

    После смены статуса в логистике, пока эмоция живая.

  3. Пульс 90 дней

    Сегмент постоянных, не после каждого клика.

Этика

Опрос не должен стать спамом

  • Frequency capНе чаще порога, даже если заказов много.
  • Отказ одной кнопкойБез отписки от статусов заказа.
  • GDPRОценка — персональные данные. Можно без публикации имени.

Запуск

Четыре шага до первого светофора

  1. 1

    Шкала

    NPS, звёзды или смайлы.

  2. 2

    Маршруты

    Площадки для промоутера, очередь для детрактора.

  3. 3

    Триггер

    Вебхук закрытия тикета или доставки.

  4. 4

    Норматив смены

    Кто берёт низкий балл и за какой слот.

Вопросы CX

Возражения до запуска

Не посчитают спамом?

Короткий вопрос сразу после события — не ежедневная рассылка «оцените нас».

Поставили 1 по ошибке?

Можно поправить оценку в том же треде.

Товар и курьер раздельно?

Два коротких шага, не одна простыня.

Связанные решения

Опрос без Inbox не перехватывает жалобу

Inbox

ЗачемДетрактор падает старшему в смену.

Если нетЖалоба уходит на площадку.

Чат-боты

ЗачемКнопки опроса в канале клиента.

Если нетСнова ссылка на форму.

Рассылки

ЗачемПульс по сегменту раз в квартал.

Если нетНет тренда лояльности.

Поддержка 24/7

ЗачемНегатив в выходные не ждёт понедельника.

Если нетНочной детрактор пишет отзыв.

Маршрутизация

ЗачемНизкий балл не в общей ленте.

Если нетТикет качества тонет в L1.

Веб-виджет

ЗачемОценка на сайте в момент сессии.

Если нетТолько мессенджер, сайт слепой.

Хаб сервиса

ЗачемNPS рядом с 24/7 и FAQ.

Если нетОпрос без линии, которая чинит причину.

Поставьте одну шкалу на один триггер

После закрытия тикета. Потом добавите доставку и пульс. Светофор должен сначала сработать на реальной смене.

Открыть volbor

Методология и источники

Как считаются цифры на этой странице

  1. [1]
    Негатив уходит наружу, пока смена спит

    Оценка 2/10 в 22:10: без бота карточка пустая до 09:00; клиент уже на площадке. С ботом тикет в Inbox сразу. Не «92% читают отзывы».